펌프킨 플랜 - 마이크 미칼로위츠

 

정확히 기억하진 못하지만, 아마도 알라딘 중고 서점에서 구매했던 책인 것 같다. 물론 아닐 수도 있다. 만약 그랬다면 나는 정말 몹시도 억수로 운이 좋은 녀석이다. 그렇지 않더라도, 나는 몹시도 운이 좋은 녀석이다. 헤드라인이 몹시도 자극적이다.

 

"나쁜 고객을 해고하라!"

 

이 책의 마지막 장을 덮을 때까지 수도 없이 고개를 끄덕이고 또 끄덕였던 것 같다. 공감하는 부분이 참 많았고, 많은 생각들이 머리를 헤집고 다녔다. 결국 저자에게 메일을 보내는 짓! 까지 감행하고 말았다. 수 많은 사람들의 메일을 받으며 일일히 답장을 할런지 정크메일함에 자동으로 걸러 들어가게될지 알 수는 없으나, 중요치 않다. 우리 유저들과 함께 나누고 싶은 부분이 참 많다. 작은 것 하나 놓치고 싶지 않기에...

소제목만 봐도.. 느낌 팍!!!!

 

[밑줄긋기]

거대 호박은 어떻게 키워내는가

 

가장 세든, 가장 빠르든, 가장 특이하든 간에 극단적인 것들은 뭔가 결코 저항할 수 없는 자석과 같은 매력을 지닌다.

사업을 성공적으로 키워나가기 위해서는 회사가 저항하기 어려울 정도로 강하게 끌어당기는 힘을 지녀야 한다. 평범한 회사는 실패하고 버려져서 썩게 된다. 성공하는 것은 가장 특별한 '최고'의 회사다.

더 열심히 노력할 필요가 없다. 다만 다르게 노력하면 된다.

평범한 호박은 언제나 잊혀진다.

거대 호박은 전설이다. 그리고 당신이 거대 호박을 키운다면 '당신'도 전설이 될 것이다.

 

Chapter 1. 당신의 인생을 구할 500킬로그램짜리 호박

 

'그렇게만 된다면' 병에 시달리는 사업가

'변화가 필요했다'

"알았어요. 내가 뭘 해야 하죠?"

 

열심히 하는 것이 목표인가?

공포는 나를 행동하게 만들었다.

내가 보기에 해결책은 명확했다. 그것은 계속 엔진을 더 빨리 돌리는 것이었다.

 

고객을 버려라!

"자네는 아직 사업가가 아냐. 사업가는 대부분의 일을 직접 하지 않아. 사업가는 문제를 파악하고 기회를 발견한 다음, '다른 사람들과 다른 것들'이 일을 하게 만드는 절차를 구축하지."

"불알이 하나뿐인 노인이 되고 싶지 않다면 고객을 줄여야 해."

매출 순으로 고객들을 나열해. 그 다음 상위 고객들을 파악해서 훌륭한 고객과 나머지로 분류하는 거야. 나머지 고객에는 지루한 고객부터 너무나 짜증나서 전화가 오면 몸이 움츠러드는 고객까지 다 포함시켜. 훌륭한 상위고객들은 놔두고 나머지를 잘라내. 모조리 다!"

 

호박밭의 성배

1단계 : 유망한 종자를 심는다.

2단계 : 물 주고, 물 주고, 물 준다.

3단계 : 자라는 동안 병들거나 상한 호박을 꾸준하게 제거한다.

4단계 : 열심히 잡초를 뽑는다.

5단계 : 더 빨리 크는 호박을 파악한 다음 덜 유망한 호박을 모두 제거한다.

6단계 : 대형 호박에 모든 주의를 기울인다.

7단계 : 성장하는 과정을 지켜본다.

 

1단계 : 타고난 최대의 강점을 파악하고 활용한다.

2단계 : 팔고, 팔고, 판다.

3단계 : 사업이 커짐에 따라 사소한 불량고객들을 모두 잘라낸다.

4단계 : 주의를 분산시키는 일들을 재빨리 제거한다.

5단계 : 우수고객들을 파악하고 덜 유망한 고객들을 잘라낸다.

6단계 : 우수고객들에게 주의를 집중한다.

7단계 : 회사가 거대한 규모로 성장하는 것을 지켜본다.

 

씨앗만 뿌리고 물을 주지 않았던 시절

창업 초기 단계를 지나면 성공은 더는 물량 게임이 아니다. 경쟁자를 압도하려면 사실상 발목을 잡는 고객들, 성공에 도움이 되지 않는 측면을 잘라내고 우수고객들을 섬길 수 있는 방법을 찾아야 했다.

모든 주의, 시간, 사랑, 지원, 창의성, 에너지를 나의 '밭'에서 유망한 고객들에게 집중해야 했다.

위험을 감수하고 변화를 이끌어내는 그런 사람

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. '이유'를 찾아라.

왜 다른 사업이 아니라 '이' 사업을 시작했는지 자문하라. 무엇이 당신에게 열정을 불어 넣는가? 당신만의 '왜'를 안다면 고객의 공감을 얻을 수 있을 것이다. 더 중요한 사실은 그 이유가 당신의 나침반이 된다는 것이다. 분명히 말하지만 나침반은 반드시 필요하다.

2. 올해의 매출 '맥박' 목표를 정하라.

3. 더 나은 질문을 던져라.

뛰어난 질문을 던져야만 뛰어난 답을 찾을 수 있다. "왜 이렇게 힘들지?"라고 묻지 말고 "어떻게 해야 매일 2000달러를 집에 가져갈 수 있지?"라고 물어라.

 

Chapter2. 천천히 비참하게 죽어가는 회사

망하는 사업가의 3단계

흐려진 초점과 빛바랜 은행계좌 사이에는 언제나 직접적인 상관관계가 있다.

1단계에서 사업가들은 자존심이 허락치 않기 때문에 진실을 부정한다. 사업이 죽음의 문을 노크할 때가 되어서야 고전하고 있음을 인정한다. 2단계로 진입한 것이다. 3단계에서는 그저 두 손을 들고 성패가 완전히 자기 손을 떠난 문제인 것처럼 "인생은 엿 같아"라고 말한다.

그들은 노력을 포기하되 일은 계속한다.

 

올라가는 것은 혈압과 빚, 세금뿐

누구도 계약 하나만 따내면 성공할 수 있는 경우는 없었다.

진정으로 성공하려면, 목표대로 업계의 리더가 되려면 먼저 타당한 사업이 필요하다. 튼실한 뿌리, 신중하게 계획한 효율적인 인프라, 당신이 아주 잘하는 한 가지 일에 대한 열정적인 집중이 필요하다. 안 되는 일을 바로잡는 것이 아니라 종양처럼 잘라내야 한다. 그 다음 '되는' 일을 늘려야 한다.

 

나의 삶의 중심에는 '고객'만 있을 뿐

반복은 방어를 하는 하나의 수단이다.

'자신'이 믿게 만들려고 말을 반복하는 것이었다.

당신이 '직접' 모든 일 또는 대부분의 일을 해야 사업이 유지된다면 절대 거대 호박을 키울 수 없다.

'사업가는 문제를 파악하고 기회를 발견한 다음, 다른 사람과 다른 것들이 일을 하게 만드는 절차를 구축한다.'

 

돈의 노예 vs. 시간의 노예

당신은 변화를 일으키고 싶어 한다. 당신은 무에서 놀라운 어떤 것, 사람들이 원하고 사랑하고 열광하는 어떤 것을 키워내고 싶어 한다.

인생은 달콤하다.

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 꿈을 재확인하라.

포기하지 않게 만들어주는 것이 바로 그 꿈이다.

애초에 회사를 세우게 만들었던 그 꿈을 당장 재확인하라. 꿈의 내용을 적어서 다시 볼 수 있도록 지니고 다녀라.

2. 그게 전부다.

 

Chapter3. 거대 호박의 씨앗

호박을 키우는 것과 회사를 키우는 것

성공할 수 있을지 없을지 알 수 없는 씨앗을 심느라 시간을 낭비하지 마라. 최고의 성공 확률을 가진 '확실한' 씨앗을 심은 다음 사업가로서의 꿈이 모두 실현될 때까지 주의와 시간 그리고 다른 자원들을 그 작은 틈새에 집중하라.

 

당신은 거대 씨앗을 찾기만 하면 된다

이상적인 고객은 당신과 많이 닮아야 하므로 쉽게 할 수 있을 것이다. 그들은 당신의 관심, 가치관, 원칙, 야심을 공유해야 하며, 비슷한 성격과 사업관을 가질 것이다. 여러 측면에서 최고의 고객은 최고의 친구와 비슷하다. 그들은 당신을 좋아하고 당신도 그들을 좋아한다. 당신과 그들 사이에는 모든일이 쉽다. 서로 '이해'하고 존중하며, 같이 즐거움을 나누기 때문이다. 게다가 각자 관계를 통해 좋은 것을 얻는다.

품질과 가격 그리고 편이성

사실상 누구도 세 영역에서 동시에 리더가 될 수 없다.

당신은 선택을 해야 한다. 당신의 혁신 영역은 어디인가?

당신의 혁신 영역 및 최고 역량을 삶 '그리고' 사업 경험, 단지 '당신이 아니기 떄문에' 다른 누구도 갖지 못한 경험과 결합하라. 그러면 당신의 회사가 어떻게 경쟁자들과 확실하게 다른지 발견할 것이다.

또한 스위트 스팟에 이르려면 사업의 모든 측면을 시스템화하는 능력을 고려해야 한다.

시간이 지남에 따라 사업의 규모가 커지면 시스템화하기 어려워지는 것이 아니라 쉬워져야 한다.

'오늘 이 일을 하는 것이 쉽고, 앞으로 갈수록 더 쉽게 만들 수 있는가'

시스템화는 당신 없이도 모든 일이 잘 돌아갈 것이라는 아심과 함께 4주 동안 휴가를 떠날 수 있게 만들어줄 것이다.

 

거대한 화이트보드와 검은색친판 페인트

 

세 요소를 모두 아우르는 스위트 스팟

"너무 많은 일을 하려고 할 때는 그만큼 돈을 못 벌었어요.... 초점을 그렇게 좁게 맞추는 데 돈을 더 버는 것은 이상한 일입니다. 하지만 사실이에요."

사업을 키우려면 하나나 둘이 아니라 세 요소를 모두 아우르는 스위트 스팟에 초점을 맞춰야 한다.

 

다른 사람의 밭에서 당신의 거대 호박을 찾지 마라

많은 사람들이 사업에 뛰어들어서 바로 다른 사람을 흉내내려 한다.

그것을 덫이다. 왜냐하면 다른 사람의 밭에서는 당신의 애틀랜틱 자이언트를 찾을 수 없기 때문이다.

당신에게는 당신만의 종자가 필요하다. 경쟁자를 비롯한 다른 사람에게 계속 배울 수는 있지만 당신의 스위트 스팟을 찾으려면 당신 자신의 고유함을 찾아야 한다.

그들은 오히려 당신의 밭으로 다가오는 더 많은 잡초와 같다.

"대회 수상감 호박을 키우려면 대회 수상감 씨앗을 심어야 한다"

그저 계획을 실천하라.

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 차트를 만들어라.

우수고객을 발견하기 전에 토대를 마련해야 한다.

2. 혁신 영역에 초점을 맞춰라.

당신만의 '것'은 무엇인가? 당신의 회사는 무엇으로 유명한가?

"이 혁신 영역으르 업계에서 '한번도' 본 적이 없는 수준의 혁신으로 끌어올릴 방법은 무엇인가?"

3. 시스템화가 가능한지 파악하라.

시스템을 구축하는 일은 '그냥 하는 것'보다 열배, 어쩌면 백 배나 더 시간이 걸리고 어렵다. 그러나 일단 시스템이 마련되고 자리를 잡으면 저절로 돌아가기 때문에 절대 다시 일을 할 필요가 없을 것이다.

 

Chapter4. 덩굴을 평가하라

어떤 고객에게 집중할 것인가

더 많은 고객이 더 나은 것이 아니다. '더 나은' 고객이 더 나은 것이다.

 

나쁜 고객은 차라리 없는 게 낫다

무인도로 한 명의 고객만 데려갈 수 있다면 누가 될 것인가?

누구를 신뢰할 수 있는 가? 누구를 사랑하는가? 누가 실제로 당신과 협력하여 섬에 머무는 동안 생존하는 또는 심지어 잘 사는 길을 찾을 것인가?

이상적인 고객, '무인도' 고객, 덩굴에서 가장 유망한 호박을 파악하라.

 

그 고객을 '왜' 선택했는지는 더 중요하다.

 

당신의 매출을 올려줄 중요한 평가표

1. 매출순으로 고객을 나열하라.

2. 이름을 들으면 얼굴이 찡그려지는 고객들을 지워라.

3. 다음 각 요건을 위한 칸을 만들어라.

- 빠른 지불

- 반복적 매출

- 매출 잠재력

- 의사소통

- 실수 교정

4. 각 칸별로 개별 고객을 솔직하게 평가하라.

5. 이제 덜 중요한 요건들을 위한 칸을 만들어라.

6. 생각나는 모든 추가적인 요건들을 빈칸에 적어라.

7. 덜 중요한 요건의 각 칸에 '그렇다' 도는 '아니다'를 넣어라.

8. 불변의 원칙을 위해 세 개의 빈칸을 더하라.

 

손님customer은 진정으로 고객client이라는 점을 기억하라.

 

나는 당신을 이해한다

'주기 위해 준다'(주는 기쁨을 위해 주고, 일하는 즐거움을 위해 일한다)와 '무뢰한은 퇴치한다'(자기밖에 모르는 무례하고 거만한 사람들을 상대하기에 인생은 너무 짧다)이다.

나는 뭔가를 얻기 위해 주는 사람을 상대하지 않고, 무뢰한들과 절대 거래하지 않는다.

베푸는 사람은 언제나 베푼다. 긍정적인 사람은 언제나 긍정적이다. 그리고 무뢰한은 언제나 무뢰한이다.

돈은 사업의 혈액이기 때문에 나는 이익을 우선시하고 불필요한 돈은 한 푼도 쓰지 않는다.

 

최고의 고객은 불변의 원칙을 공유한다

딱 당신의 속도로 달리는 사람들가 관계를 맺는데 집중하라.

 

많은 고객을 갖는다는 것

우수고객들을 골라내고 그들과 비슷한 사람을 더 많이 확보하라.

고객과의 관계는 결혼과 약간 비슷하다.

그들은 근본적으로 '자신에게' 마케팅했다. 당신과 비슷한 고객을 상대하는 마케팅은 식은 죽 먹기다.

 

사업은 인기 콘테스트가 아니다

때로 이보 전진을 위해 일보 후퇴를 해야 한다.

비지니스는 인기 콘테스트가 아니다. '가장 많은' 고객을 확보하는 문제는 걱정하지 마라. '최고' 고객들, '당신'과 가장 잘 맞는 고객들을 겨냥한 비지니스를 구축하라.

당신의 정체성을 지키고 절대 타협하지 마라.

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 불변의 원칙을 선포하라.

당신은 무엇을 지지하는가? 당신은 어디에 선을 긋는가? ㄱ 답들을 서너 가지 불변의 원칙으로 정리하라. 내용을 적어서 웹사이트를 비롯한 모든 곳에 내걸고 모두에게 말하라.

2. 평가표를 끝내라.

 

Chapter5. 밭에서의 실전 재배법

먼저 제거하고 나중에 육성한다

당신에게는 깊이 잠수하기 위한 시간과 에너지가 필요하며, 이를 위해서는 먼저 제거 작업을 하지 않으면 안 된다.

"'거부'하는 순간 인기인이 될 테니까 잘하지 못하거나 맞지 않는 일을 과감하게 거부하라는 것이었어요"

 

일 중독자들에게 꼭 필요한 제거작업

사업이나 어떤 기회에서 문제에 대응할 때 '어떻게 how'가 아니라 먼저 '누구who'를 물어야 한다.

 

잡초 제거는 수시로 해야 효과적

대박 키우기 플랜은 '시스템 구축하고, 고객의 문까지 길을 닦고, 고급 버스에 태워서 최고급 실기에 아침을 대접하면서 당신의 문까지 데려와야 한다'고 생각하는 종류의 계획이다.

원하든 원치 않든 간에 잡초는 계속 돌아온다.

그러면 어떻게 고객을 잘라낼까?

1. 서비스를 제거하라.

2. 스타들을 우선시하라.

3. 가격을 올려라. 고객은 진짜 돈을 지불하므로 당신이 성공하기를 바라게 된다.

4. 두 번째 일을 거부하라.

목소리를 듣거나 얼굴만 봐도 얼굴이 찌뿌려지는 저질들이라면 아예 기대도 하지 마라.

그냥 병든 호박을 제거하고 앞으로 나아가라.

좋은 사람들이 당신에게서 구매하고 싶어 해도 제품가 맞지 않는다면 완벽하게 맞는 다른 공급업체를 소개하여 관계를 '제거하라'.

제거 작업은 좋은 사람들에게도 해당 된다.

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. '가장 원치 않는' 고객의 목록을 만들어라.

2. 제거 전략을 결정하라.

3. 일차로 나쁜 고객드을 잘라내라.

실행하라. 지금이 그 때다.

 

 

Chapter6. 지혈대 기법

출혈을 막아라

현금은 사업의 혈액이다.

현금은 엄청난 재고와 비수 채권, 대출한도보다 더 중요하다.

현금이 충분하지 않으면 영원히 성공하지 못할 것이다.

대박 키우기 플랜은 매출만 중시하지 않는다. 이익도 중시한다.

직원부터 사무용품까지 모든 비용을 살펴서 특히 가장 암적인 고객과 관련된 모든 비용을 없애라.

당신은 사업을 '더' 사랑해야 한다.

 

한 건씩 모든 비용에 의문을 제기하라

모든 비용이 '정말로' 필요한가? 고객을 더 잘 섬기기 위해 마케팅 방식을 바꿀 수 있는가?

 

거대 호박을 위한 올바른 인력 운용법

당신의 핵심 목표는 우수고객을 최대한 잘 섬기는 것이다. 따라서 조직표도 이 목표를 뒷받침해야 한다.

조직표는 거짓말을 하지 않는다.

인력 운용의 진실을 파악하는 최선의 길은 조직표, 이상적인 조직표와 실제 조직표를 시각적으로 구현하는 것이다.

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 쉽고 명백한 일부터 시작하라.

가장 나쁜 고개들을 잘라내고, 그 고객들 또는 그런 유형의 고객들과 관련된 모든 비용을 없앴다.

2. 섬기기 위해 줄여라.

모든 비용을 검토하여 1) 우수고객들을 그들이 정말로 원하는 방식으로 섬기는 데 도움이 되는지 2) 우수고객들을 더 잘 섬기기 위해 이 비용들을 어떻게 조정하거나 줄일지 판단하라.

3. 조직표를 만들어라.

올바른 방식으로 올바른 고객을 섬길 수 있도록 올바른 자리에 올바른 사람을 배치하라.

 

 

Chapter7. 고객을 편애하고 규칙을 깨라

비지니스에서 '편애'는 이기는 전략이다

고객들이 당신을 버리고 경쟁자에게 갈 가능성을 제거할 수 있을 만큼 그들을 행복하게 만드는 것이 당신의 목표이자 사명이다.

혁신과 우월한 서비스로 고객들을 감탄시며라. 그들의 상상력을 뛰어넘어라. 문제에 대한 해결책을 제공하고, 기도에 응답하라.

당신이 말하지 않는다면 어떻게 자신이 VIP명단에 올라 있는지 알겠는가? 말하는 것은 잊어라. 말은 저렴해 보인다. 행동으로 '보여야' 한다.

당신이 얼마나 신경쓰는지 우수고객들이 알게 하고 싶다면, 당신이 그들의 사업을 중시하고 성공하기를 바란다는 것을 알게 해야 한다.

편애는 죄책감을 느낄 행동이 아니다. 단지 사업에 도움이 되는 행동일 뿐이다.

사업에 성공하기 위해서는 꼭 필요한 '이기는 전략'이다.

모두에 대한 편애는 진정한 편애가 아니다.

편애는 선택받은 소수를 위한 것이다.

 

200명 중 9명의 고객을 편애했을 때

토미는 우수고객들의 생각과 우려에 귀를 기울였고, 다른 포장, 새로운 기준 가격 등 할 수 있는 모든 일을 통해 그들이 원하는 것을 제공할 수 있도록 제품을 수정했다.

우수고객들을 극진하게 보살펴야 한다.

그들에게 생긴 위기에 대처하기 위해 회의르르 중단하라. 그들을 섬기고 새롭고 더 나은 방식으로 고안하라. 그들의 요구를 예상하라. 그들에게 새로운 제품이나 서비스를 먼저 접할 기회를 제공하라. 그들의 특별한 요구를 수용하라. 그리고 가장 중요하게는 그들이 사업을 키울 수 있도록 최선을 다해 도와라.

절대 그들이 VIP라는 사실을 알리지 마라. 당신이 그들을 대우하는 방식이 회사의 표준인 것처럼 생각하게 만들라. 자신이 VIP이기 때문에 훌륭한 대우를 받는다고 생각하면 다른 사람에게는 같은 대우를 '할 수 없을 것'이라고 가정하게 된다.

 

고객이 항상 옳은 것은 아니다

'고객은 항상 옳다'라는 태도를 고수하면 불가피하게 우수고객 중 한 명을 화나게 만든다는 것이다.

고객이 항상 옳은 것은 '아니다' 하지만 '올바른'고객은 항상 옳다.

최고로 유망한 고객들이 '올바른' 고객들이다.

당신도 고객을 걸러내는 데 도움이 되는 고유한 규칙을 가져야 한다. 다만 이 규칙이 고객의 눈에 띄게 해서는 안 된다.

 

과소약속 과다실행 전략

당신도 그래야 한다. 아니, 사업을 하는 사람이라면 모두가 그래야 한다.

과소약석을 할 떄 또는 단지 조건을 바꿀 필요가 있을 때 고객들은 실망스런 기미를 느낀다.

당신은 과다실행을 함으로써, 즉 3시에 가겠다고 약속하고 2시 55분에 도착하여 놀래킴으로써 이 기미 요소를 극복할 수 있다.

과소약속과 과다실행을 원칙으로 삼으면 모두를 감탄하게 만들 수 있다.

1. 고객이 일정을 요구하면 프로젝트를 완수하는 데 얼마나 시간이 필요할지 파악한 후 10퍼센트의 여유분을 더하라.

제품을 판매한다면 주문을 처리하고 운송 과정의 모든 지연은 감당할 수 있는 충분한 시간을 감아하여 배달 시기를 넉넉하게 잡아라.

2. 고객이 제품이나 서비스를 요구하면 약간의 추가적인 요소를 넣어라.

과다 실행의 비용을 감당할 시간과 돈을 확보하도록 계획을 세우는 일을 잊지 마라.

과소약속 과다실행 전략을 성공적으로 추진하는 방법의 요점은 약간의 무작위성을 보이는 것이다. 즉, 90퍼센트의 경우에는 과다실행을 하고, 남은 10퍼센트의 경우에는 정확하게 제때에 실행하라.

 

궁극적으로 당신은 말이 아니라 행동으로 평가받는다는 사실을 기억해야 한다.

때로는 약속을 지키고, 다시 말해서 정확하게 실행하고 대부분의 경우에는 과다실행을 하는 것이 좋다. 항상 과다실행을 하면 사람들은 그것을 당연시할 것이고, 과소약속을 했음에도 불구하고 과다실행을 하지 않으면 화를 낼 것이다.

 

비법소스를 숨기지 마라

정보는 얼마든지 얻을 수 있다.

당신은 더 이상 비법 소스 제조법의 수호자가 아니다. 당신은 실행자다. 당신은 고객을 위해 실행한다. 당신은 일을 더 쉽게 만든다. 당신은 고객의 시간을 아껴준다.

경쟁자에게 도움이 되는 내용을 대중적으로 공유하지 마라. 모든 지식을 공유하지 마라. 그저 당신이 박식하다는 사실을 보여주는 지식을 공유하라.

(비밀은 사람을 불안하게 만든다)

아이러니하게도 정보를 더 많이 공개할수록 더 많은 고객들이 나를 고용한다.

그들이 당신에게서 먼저 정보를 얻으면 당신이 먼저 신뢰를 받는다.

 

1파운드만 더하면 세계기록을 꺨 수 있다

핵심 고객 집단을 감동시킬 정교한 계획을 고안하는 일에 고착되기를 바라지 않기 떄문이다.

놀라운 수준은 단지 다른 모두보다 1파운드 더 무겁고 1초 더 빠른 것을 말한다.

당장은 쉽고 간단한 일을 하라. '바로 지금' 할 수 잇는 일을 하라.

 

제조업 '대박 키우기'플랜

궁극적으로 당신은 협력 과정을 시스템화 하는 방법을 파악한다.'

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. '편애고객' 정책을 개발하라.

어떻게 핵심 고객 집단을 VIP처럼 대우할 것인지 생각하라. 이 정책을 직원들에게 명확하게 설명하고 즉시 실행하라.

2. 과소약속 과다실행 전략을 실행할 시스템을 만들어라.

과다실행을 할 방법을 파악하라. 고객을 감탄시키기 위해 추가로 할 수 있는 작은 일은 무엇인가?

 

Chapter8. 희망사항 전략

한 번 통하면 두 번도 통한다

대박 키우기 플랜을 실천하는 사람의 성공은 더 나은 답을 찾는 데 있는 것이 아니라 더 나은 질문을 던지고 문제를 더 잘 정의하는 데 있다.

희망사항은 보물이 묻혀 있는 곳으로 가는 지도와 같다.

폭발적인 성장의 핵심은 경쟁자들과 모든 부문에서 비교적 잘 경쟁하면서 한 부문에서 압도하는 것이다. 답은 이처럼 간단하다. 한 가지를 제외하고 모든 일에서 '비슷한 수준'을 맞춰라. 그러나 한 가지 부문에서는 홈런을 노려라. 1파운드 더 키워라. 한 가지 핵심 문제를 해결하라. 다른 모두보다 1초 빠르게 나아가라.

고객의 희망사항이 바로 당신의 비밀무기다.

 

고객 인터뷰

고객을 인터뷰할 대 당신의 회사가 아니라 산업에 대한 질문을 하라. 곡개의 야심과 과제 그리고 단기 및 장기 목표에 대해 질문하라. 당신의 회사에 직접적인 영향을 미치는 영역을 '넘어서' 고객의 사업과 산업에 대해 더 많이 알도록 도와줄 질문을 하라.

 

1. 당신의 산업, 고객, 다른 공급업체에 대한 주된 불만이 무엇입니까?

2. 더 쉽게 할 수 있다면 당신의 산업, 고객, 다른 공급업체에 대해 무엇을 바꾸겠습니까?

3. 현재 가장 큰 제가가 무엇입니까?

4. 매일 한 시간 일찍 일을 끝내려면 무엇을 바꿔야 합니까?

5. 가까운 미래에 무엇을 달성하고 싶습니까?

6. 5년, 10년, 20년 후에 어떤 위치에 있고 싶습니까?

7. 우리 업계에 속한 공급업체들에 대한 불만은 무엇입니까? 그들이 어떻게 달라지기를 원합니까?

8. 당신의 요구에 더 잘 맞도록 우리 업계가 공급하는 제품과 서비스를 조정할 수 있다면 무엇을 바꾸겠습니까?

9. 우리 업계에서 가장 혼란스러운 점은 무엇입니까?

10. 우리 업계의 공급업체들이 무엇을 제공하기를 바랍니까?

 

당신이 할 일은 고객에게 무엇을 팔거나 문제에 대한 해결책을 고안하겠다고 약속하는 것이 아니라는 사실을 기억하라. 단지 고객들을 더 잘 알도록, 그들의 생각을 이해할 수 있도록 노력해야 한다.

여러 우수고객들을 인터뷰하면서 그들의 요구와 불만이 지닌 추세나 공통된 주제를 찾아라.

 

더 나은 질문을 던져라

당신의 두뇌는 당신이 제기한 질문데 대한 해결책, 답을 찾기 위해 언제나 열심히 움직이고 있다. 이 작업은 무의식적인 수준에서 이뤄진다.

어떤 질문을 던지는지 잘알아야 한다.

계속 능동적인 질문을 던지면 당신의 두뇌는 능동적인 대답, 즉 진전을 향한 해결책을 찾을 것이다.

나는 갈수록 더 나은 질문을 던졌기 때문에 더 나은 고객을 끌어들일 수 있었다.

혼잣말에 주의를 기울여라. 더 나은 질문을 던져라. 더 큰 질문을 던져라. 그러면 더 낫고, 더 큰 결과를 얻을 것이다.

 

"약간의 조언을 얻을 수 있을까요?"

"서비스를 개선하려고 하는데 아직 제대로 한 건지 확신할 수가 없네요. 그러니까 뭘 모르는지 모르곘습니다. 영업을 하려는게 아닙니다. 커피 한 잔 사드릴 테니 간단하게 조언만 해주시면 안 될까요? 15분 이상 걸리지 않을 겁니다."

당신은 조언을 구하려고 전화를 건다. 그들은 전문가로 비치기를 좋아한다.

"비용이 얼마나 들죠?"라고 물을 때에는 당신이 제공하는 것을 원한다는 사실을 알 수 있다.

 

라벨이 중요하다

소비자들은 구매하는 물건의 라벨을 보고 재빨리 평가한다.

그깟 이름이 뭐냐고? 모든 것이다.

이미지는 이름에서 멈추지 않는다.

명백하고 쉽게 이해할 수 있는 차이를 찾는다.

고객에게 차이를 신속하게 알리고 싶다면 라벨을 바꿔라. 다른 모든 사람들 사이에 끼지 마라.

단지 달라지기 위해서가 아니라 실제로 다른 잠이 있기 때문에 다른 라벨을 붙이게 만들 수 있다면 고객과 가망고객이 차이를 판별하고 당신을 선택하는 일이 쉬워진다. 그리고 당신이 일을 충분히 잘 해내면 가격은 무관해진다.

좋은 비지니스 아이디어라고 해서 모두 '당신으 비지니스'에 좋은 것은 아니다.

그들에게 도움이 되는 일을 찾아 때마다 연결해줘라. 그들의 성공에 투자하라. 놀라운 일을 하라. 그들의 세상을 뒤흔들어라. 당신이 주는 사랑은 보답을 얻을 것이다.

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 질문 목록을 작성하라.

나의 질문 목록을 참고하여 인터뷰를 할 때 고객에게 던질 질문 목록을 만들어라. 고객에 대해 진정으로 알고 싶은 것은 무엇인가? 고객에게 100퍼센트 초점을 맞춰야 한다.

2. 공통점을 찾고 혁신하라.

희망사항의 공통점을 찾아라.

3. 의견을 물어라

'먼저' 고객의 의견을 받기 전에 절대 새로운 제품을 출시하지 마라. 그들은 마음에 든다면 굳이 묻지 않아도 당신에게 말할 것이다. 또한 개선이 필요하다고 생각되면 그렇게 말할 것이다.

 

Chapter9. 고객이 이끌게 하라

고객이 회사활동에 접근할 수 있게 하라

'만약' 따위는 잊어라. 알마든지 가능한 일이니 말이다.

그저 고객 공동체가 제품의 개발과 출시 그리고 마케팅에 직접적으로 영향을 미치도록 만들기만 하면 된다.

가장 효과적인 공동 창조다.

사업이 계속 성장하는 데 필요한 에너지를 공급한다. 태양을 빛나게 하라!

- 제품 개발 과정에서 혁신을 낳는다.

- 돈을 아껴준다.

- 브랜드를 형성한다.

- 충성도를 높인다.

- 자발적인 홍보를 유도한다.

대박 키우기 플랜의 다른 단계들을 실행할 때까지 이 전략을 사용하지 않겠다고 약속하라.

 

크라우드 소싱 플러스

크라우드 소싱crowd sourcing은 직원이 아닌 대규모 외부집단을 활용하여 제품을 개발하거나 프로젝트를 출범하고 어떤 일을 완료하는 등의 목표를 달성하는 것을 말한다.

새로운 제품이나 서비스의 개발에 참여한 사람은 충성심을 갖고 홍보하게 된다. 사실 이 바람은 '억누르르 수 없ㄷ' 그들은 새로운 것을 만드는 데 참여했으며, '이미' 정말로 멋지다고 생각한 회사와 관련이 있다는 사실을 세상이 알기를 원한다.

 

제품을 출시하는 순서

이 순서를 철저하게 따라서 고객과 추종자 공동체를 참여시키면 항상 성공한다. 나는 공동체에게 정확하게 요청한 것을 제공한다.

1. 예측하라.

고객 기반, 가망고객, 추종자, 팬에게 새로운 제품에 관심이 있는지 물어라. 데이터베이스 총 인원 대비 반응 수를 집계하라.

희망사항에서 아이디어를 얻어서 대화를 진행시켜라.

2. 감사하라.

긍정적이든 부정적이든 의견을 제시한 공동체 사람들에게 감사인사를 하라.

3. 발표하라.

만족스러울 정도로 긍정적인 반응을 많이 얻었다면 공도체에게 새로운 제품을 원하는 사람이 충분하므로 일을 추진하겠다고 말하라. 이 발표는 처음에 부정적인 반응을 보인 사람들의 관심을 자극할 것이다.

4. 참여시켜라.

새로운 제품이나 서비스를 개발할 때 가능한 모든 방식으로 당신의 공동체를 참여시켜라.

5. 요청하라.

보증금 형태로 소액의 투자를 요청하여 사람들을 개발과정에 끌어들여라.

6. 제한하라.

새로운 제품이나 서비스를 출시할 때 한정된 시간 동안 한정된 물량만 풀어라.

희소성은 사람들을 움직이게 만든다.

7. 과다실행하라.

더 많은 것 또는 예상치 못한 것을 제공하는 일이 중요하다. 의외성은 좋은 것이다.

8. 추적하라.

반응을 측정하지 않으면 어떤 것도 예측할 수 없다. 데이터를 추적하라!

 

배의 선장은 당신이다!

관심도를 측정하고 위험을 줄이기 위해 다음 제품이나 서비스르르 개발하는 과정에 고객들을 활발하게 참여시켜라. 그들이 다음 제품에 노력을 투자하도록 유도하여 구매에 더 높은 관심을 갖게 만들고 직접 홍보하게 만들어라. 단 배의 선장은 당신이라는 사실을 명심하라.

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 진행 일정을 정하라.

2. 반응을 시험하라.

3. 어떻게 협력자들을 참여시키고 상호작용할지 결정하라.

 

Chapter10. 크고, 뚱뚱하고, 건강한 호박

공급업체 잘 활용하기 전략

"나는 가능한 최선의 서비스를 제공하고 싶어요. 그러기 위해서 다른 주요 공급업체들이 어떤 일을 하는지, 내가 하는 일이 그들이 하는 일과 통합되고 또 뒷받침될 수 있는지 알아야 합니다. 다른 공급업체들이 일하는 방식에 저하되지 않아야 내가 하는 일이 최선의 효과를 낼 수 있어요"

내가 절대 피하고 싶은 일은 공통의 고객을 비난하는 일

특정한 사람이나 회사가 아니라 산업에 대해 질문을 하면 사람들이 가진 불만, 우려, 아이디어, 은밀한 바람을 더 잘 이끌어 낼 수 있다.

 

동심원을 이동시켜라

커피숍에서 만나는 사람처럼 항상 보기 시작하면 자연히 당신을 '좋은 사람'이라고 믿게 될 것이다.

 

전문서비스산업 '대박 키우기'플랜

가장 짜증나는 점음 무엇입니까?

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 80/20 규칙을 적용하라.

정리한 우수고객 명단을 살펴서 대부분의 매출(80퍼센트)을 일으키는 소수의 고객들(20퍼센트)이 누구인지 파악하라.

어떻게 하면 이 틈새산업에 더 나은 서비스를 제공할 수 있을까?

2. 공급업체를 잘 활용하라.

3명의 우수고객에게 전화를 걸어서 신뢰하는 공급업체를 알아내기 위한 만남을 요청하라.

3. 동심원을 그리며 움직이기 시작하라.

'영업' 모드로 나타나지 말고 단지 모습을 보여라.

Chapter11. 승객을 위한 안전안내문 방식

당신이 모든 일을 하려 들지 마라

경력 많은 사람들을 고용한다는 것은 수년 또는 수십 년 동안 나쁜 습관을 얻은 사람들을 고용한다는 것을 뜻했다.

그들이 나쁜 사람이라서가 아니었다. 해를 끼치려고 해서도 아니었다. 그들은 단지 더 많이 알고 자기 방식대로 일할 뿐이었다. 그리고 그들의 방식은 엄청난 문제를 일으켰다.

경험 많은 사람들은 내게 새로운 것을 하나라도 배울 마음이 없었다.

 

대부분의 사업가는 한두 명이 운영하는 신생회사에서 열 명 이상이 일하는 회사로 건너뛰는 데 애를 먹는다.

당신이 대부분의 일을 한다면 사업의 규모를 키울 수 없다. 그것이 전부다. 실제로 중대한 사업, 대박 키우기 플랜을 적용한 사업을 키우려면 '어떤' 일도 해서는 안 된다.

 

진정한 사업가 되기

"어떻게 고객에게 서비스를 제공하는 일을 시스템화하여 어떤 직원이라도 할 수 있고 고객이 내가 직접 하는 것과의 차이를 알지 못하게 만들 수 있을까?"

 

시스템을 분해하라

나는 한 장의 종이에 넣을 수 있을 만큼 간소하며 누구나 쉽게 이해하고 실행할 수 있게 될 때까지 시스템을 계속 분해한다.

 

세 가지 질문

1. 이 결정이 우수고객에게 더 나은 서비스를 제공하는가?

2. 이 결정이 혁신 영역을 개선하거나 유지하는가?

3. 이 결정이 수익성을 높이거나 유지하는가?

 

결정을 하거나 행동에 나서기 전에 자신에게 이 세가지 질문을 해야 한다. 각 질문에 대해 확실하게 "그렇다"라고 대답하지 못하면 진행하지 말아야 한다.

자신의 결정이 우수고객을 더 잘 섬기는 데 도움이 된다는 확신을 얻은 후에는 고객과 회사의 관계에도 가장 도움이 된다는 확신을 얻어야 한다.

결과에 대한 주인의식을 심어줘야 한다.

모든 일을 직접 한다는 생각에서 벗어나면 당신만의 안전안내문에 맞을만큼 효율적인 시스템을 구축하게 될 것이다.

 

접객산업 '대박키우기'플랜

"어떤일을 해주기를 원하십니까? 어떻게 하면 당신의 경험을 완벽하게 만들 수 있을까요?"

당신은 그들이 편하게 '요구'할 수 있는 분위기를 조성하려고 몇 가지 아이디어를 제시한다.

당신은 그들이 돈을 벌도록 돕고 싶어한다.

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 분해하라.

당신이 고객을 위해 가장 많이 하는 일을 파악하여 진행방식을 분해하라.

2. 다시 분해하라.

잊은 부분이 있을 것이다. 놓친 것을 모두 채워라.

3. 한 번 더 분해하라.

당신에게 필요한 것은 시스템을 압축한 당신만의 안전안내문 버전이다.

4. 인쇄하라!

세가지 질문을 인쇄하여 책상 앞에 붙여라.

각 결정을 세 가지 질문 필터로 걸러라.

Chapter12. 곡선을 죽여라

180도 회전기법

새로운 라벨을 부여하라. 고객들은 새로운 라벨을 쉽게 파악할 수 업기 때문에 '무슨 뜻이죠?;라고 말할 것이다. 그러면 당신이 다르다는 점을, 당신의 180도 회전을 구성하는 사업이나 제품의 요소를 설명할 수 있는 기회가 생긴다.

새로운 곡선을 만들고 싶다면 누구도 예상치 못한 기발한 일을 해야 한다. 그리고 이 기발한 일은 진정성을 가져야 한다. 단지 보여주기 위해 180도 회전을 하지 마라. 고객의 희망사항에 있는 문제를 해결하기 위해 하라. 고객에게 최대한 도움을 줄 수 있도록 관행을 깨기 위해 하라. 새로운 곡선을 창조하고 소유하기 위해 하라.

 

<30분 내에 행동에 옮겨라>

1. 업계의 관행을 분석하고 반대로 하라.

업계에서 '관행' 심지어 의무로 간주되는 행동, 시스템, 정책은 무엇인가? 조건을 분석하고 명시적이거나 암묵적인 공통의 규칙을 파악한 다음 그것을 뒤집어서 완전히 새롭고 예상치 못한 것을 만들 방법을 찾아라.

2. 희망사항으로 돌아가라

3. 최고가 될 요소를 찾아라.

Chapter13. 다음 농작기

나는 지금 거대 호박을 키우고 있다

한 버에 하나의 거대 호박을 키워라. 그 다음 호박이 크고, 단단하고, 건강하면 다음 호박을 심어라.

 

성공하는 습관을 길러라

단지 지식의 샘을 활용하는 것이 아니라 성공하는 습관을 기르는 것이 중요하다.

변화 없이 어는 것도 지속될 수 없다.