말센스 - 셀레스트 헤들리

너무 오랜만에 밑줄긋기.
말을 못하는 사람이 아니라고, 소통을 못하는 사람은 아니라고 생각했었는데 교만했다. 잘하지는 못해도 못한다고는 생각하지 않았었는데.. 어쩌면 나는 말을 잘 못하는 사람에 속하는 것 같다는 생각이 들어 정신이 번쩍 들게만든 책.

프롤로그
말센스가 말재주를 이긴다.

역설적이게도 우리에게 가장 큰 상처를 주는 사람은 우리가 가장 사랑하고 아끼던 사람이다.
마음의 상처라는 것은 서로 함께한 시간의 길이에 비례하기 때문이다.
우리가 진실로 아끼고 사랑하던 사람에 대해 우리는 얼마나 잘 알고 있는 것일까?

게다가 상대의 처지를 내 경험과 비교하는 것은 더 좋지 않다. 문제를 해결하는 방식은 사람마다 다르고, 처한 상황에 따라 달라지기 때문이다.
사실 나는 거의 아무 말도 하지 않고 듣기만 했기 때문이다.
"힘들었겠구나", "참 안타깝다"

대화란 주고 받는 것이다. 하지만 그 주고받는 것이 꼭 말이어야 할 필요는 없다.

소통에서 가장 중요한 것은 공감이다.
어떤 경우엔 아무 말 없이 계속해서 들어주는 것만으로도 충분하다.
오히려 가만히 당신의 말에 귀 기울이는 것으로 당신의 마음을 편하게 해 주었을 것이다.
소통을 잘하기 위한 원칙
어떤 상황에서도 어떤 상대와도 반드시 지켜야 하는 것들이다.

말센스란 적재적소에 필요한 말을 필요한 만큼만 하는 것이다. 내가 말하고자 하는 욕구를 잠시 내려놓은 다음, 상대를 바라보고 들어주는 것이며, 상대가 진심으로 하고 싶은 말을 끌어내는 것이다.

경청하고, 질문하고, 공감하고, 배려함으로써 상대가 하고 싶었던 말, 망설이던 말, 감춰두었던 말이 드러나도록 하는 것이다.
말하기보다는 들어주고, 재촉하기보다는 기다려주고, 논쟁하기보다는 공감하는 것이 필요하다.
서로를 더 잘 이해하는 비결은 상대의 입장을 해석하는 능력이 아니라, 상대가 자신의 마음을 솔직하게 털어놓을 수 있도록 공을 들여 관계를 맺는 것이다.

 

말센스 01 ㅣ 주인공이 되고 싶은 욕구를 참아낸다

어려움에 처한 사람들이 필요로하는 건 자신의 이야기에 기를 기울여 주면서 자신의 경험에 공감해 주는 것이다.
전환반응. 관심을 자기 자신에게로 돌리는 것
지지반은. 관심을 상대에게 두는 것

지지반응은 상대방이 자신의 이야기를 계속할 수 있도록 도와준다.
더 적게 말하고 더 많이 듣기 위해 의식적으로 노력한다.
숨소리, 표정, 몸짓 그리고 침묵 속에 말보다 더한 공감력이 있다. 대화를 잘한다는 것은 그러한 비언어적 공감력을 발휘할 줄 안다는 것이다.
그저 들어주는 것만으로도 훌륭한 공감력을 발휘한 것이다.
입은 다물되 귀는 열어두라.

 

말센스 02 ㅣ 선생님이 되려는 욕심을 부리지 않는다

'이 대화로부터 무엇을 얻어내길 바라는가?'
'대화가 끝날 무렵 어떤 기분을 느끼길 바라는가?'
당신은 상대의 마음을 바꿀 수 없을 것이다. 그러므로 당신의 목표는 당신 자신의 인식을 개선하는 것이 되어야 한다. 대화를 통해 상대가 얻게 될 혜택을 결정할수는 없지만, 당신 스스로 얻게 될 혜택은 결정할 수 있다.

솔직하고 정중한 대화의 목표는 상대를 변화시키는 것이 아니라 상대의 마음을 여는 것이다.
"모든 사람이 내게 가르쳐줄 무언가를 지니고 있다."
무언가 배우려는 태도로 모든 대화에 임한다면, 당신은 결코 실망하지 않을 것이다.

 

말센스 03 ㅣ 질문을 통해 관심과 사랑을 표현한다

개방형 질문
단순히 "예"나 "아니오"로 답변을 할 수 없다는 것이다.
질문의 내용이 상세할수록 답변은 짧아지고, 질문의 내용이 단순할수록 답변은 길어진다.

폐쇄형 질문
구체적이고, 간단명료하며, 빠른 답변을 이끌어내기 때문이다.

'왜'나 '어떻게'로 시작되는 질문을 받은 상대방은 자신이 원하는 대로 마음껏 답변을 이어나갈 자유를 누릴 수 있다.
개방형 질문이라고 언제 어떤 상황에서도 다 좋은 결과를 가져오는 것은 아니라는 말이다.

대화 중에 질문이 없다는 건 매우 유감스러운 일이다. 질문에는 대화를 이끌어가는 실로 강력한 힘이 담겨 있기 때문이다.
질문은 당신의 배려를 나타내고, 상대를 향한 관심과 사랑을 표현하는 것이다.

'칭찬을 해주는 것'
'조언을 ㄹ구하는 것'
조언을 구하라는 것은 결국, 질문을 던지라는 것이다.
전에는 한 번도 들어보지 못했을 듯한 질문을 던져야 한다.
훌륭한 질문을 던지려면, 순수한 호기심을 품은 상태로 상대의 말을 주의 깊게 경청할 필요도 있다.
침묵을 두려워해서는 안 된다.
침묵이 잠들어 있던 두뇌를 일깨우는 역할을 한다는 것이다.
속이 꽉 찬 질문은, 집을 달고 다니는 달팽이처럼, 답변을 등 뒤에 달고 다니기 때문이다.

 

말센스 04 ㅣ 대충 아는 것을 잘 아는 척하지 않는다

"잘 모른다"고 솔직히 고백하는 것을 불편해할 이유는 없을 것이다.
솔직한 고백을 통해 신뢰를 얻고 정직하다는 인상을 줄 수 있기 때문이고, 자신 역시 오류를 범할 수 있다는 사실을 인정함으로써 겸손해질 수 있기 때문이다.
정확히 알지 못하는 사실에 대해 말하는 것을 피하라고 강력히 권한다.
"가장 위험한 짓은 조금만 배우는 것이다."

진정한 목적은 좋은 사람이 되고, 성장하고, 배우고, 상황을 개선시키는 것인데, 그렇게 하려면 먼저 '잘 모릅니다'라고 말하는 법부터 배워야 합니다.
대화는 관계의 기반이며, 관계는 신뢰를 토대로 한다.
무언가를 배우려면 배워야 할 무언가가 있다는 사실부터 인정해야 한다.

 

말센스 05 ㅣ 귀가 아닌 마음으로 듣는다

인터뷰할 때마다 들고 가는 건 바로 '존중'이라는 태도다. 당신이 귀를 기울일 때, 사람들은 자신이 존중받는다는 걸 느낀다.
이해하고 반응하고 기억하는 '능동적으로 듣는 것listening'

내가 생각하고 기대하는 상대의 말이 아니라, 상대가 실제로 하는 말에 반응하도록 하자.
"그 말의 뜻을 잘 이해하지 못하겠는데 설명해줄 수 있을까?"
어쩌면 질문이 없는 대화야말로 진정성 없는 대화일 가능성이 크다.
능동적인 듣기란 상대의 말에 참여하고 반응하는 것이다.

 

말센스 06 ㅣ 상대가 보내는 신호에 안테나를 세운다

실수
듣는 것이 아니라 말하는 것에 집중하고 있다. 상대방의 반응을 건성으로 파악하거나 무시하고 있다. 상대방이 관심있을지 없을지 모르는 지식을 자랑하고 있다.

회의를 할 때는 미리 작성해둔 목록을 보면서 그 내용들에 관해 최대한 간결하게 설명한 뒤, 질문이 있는지 물어보고 다음 내용으로 바로 넘어갔다.
대화를 시작하기 전, 대화를 통해 당신이 얻고자 하는 것이 무엇인지 잠시 생각하는 시간을 가질 필요가 있다.
중요한건 양이 아닌 질이다.
대화의 내용은 상호간의 관계를 통해 결정되어야 한다는 의미다.
대화를 할 때는 상대가 보내는 신호에 민감해야 한다.

 

말센스 07 ㅣ 잡초 밭에 들어가 배회하지 않는다

대화 상황에서 40초 이상 말을 늘어놓을 경우, 대화가 일방적인 독백으로 변질된다고 주장한다. 처음 20초를 녹색 신호등에 비유한다. 20초 동안에는 서로가 호감을 가지고 상대가 하는 말을 주의 깊게 듣기 때문이다.

그 이유가 무엇이든 불필요한 세부 묘사나 설명은, 짐블레인의 쓸데없는 말들이 그랬든, 훌륭한 대화를 망쳐놓기 십상이다.
대부분의 경우, 당사자를 제외한 그 누구도 그런 세부 사항에 관심을 갖지 않는다.
상대의 말이나 인식을 교정해주는 것이 정말로 필요하고 절실한 상황이라면, 다른 방법을 찾아보거나 상대가 말을 다 마칠 때까지 기다려주자.

 

말센스 08 ㅣ 머릿속의 생각은 그대로 흘려보낸다

최상의 대화를 위해서는 전자 기긱의 영향을 완전히 배제해야 한다.
대화는 계발하기 쉽지 않는 두 가지 기질, 즉 인내와 집중력을 필요로 한다.
대화가 가치있는 이유는 자기 자신의 생각에만 탐닉하는 대신 다른 누군가의 생각과 느낌에도 주의를 기울이고 공감하면서 인내력과 집중력이 자연스럽게 커질 수 있다는 데 있다.

 

말센스 09 ㅣ 좋은 말도 되풀이하면 나쁜 말이 된다

간접적으로는 계속해서 그녀를 탓하고 있었다.
기가 죽고 나에게 질려버린 것은 한마디로 반복대문이다.
좋은 말도 되풀이해서 들으면 듣기 싫어진다는데 듣기 싫은 말을 되풀이했으니
반복의 혜택이 듣는 사람에게까지 미치는 것은 아니다.
반복의 효율성은 반복이 거듭됨에 따라 약화된다.

우리는 스스로 말을 얼마나 자주 반복하는지 인식하려고 노력해야 한다.
멈추고 생각해 보는 습관을 들이자.

간격반복 spaced repetition
반복해서 말하려 할 때 시간 간격을 두는 기법으로 벼락치기의 한 변종

 

말센스 10 ㅣ 이 얘기에서 저 얘기로 건너뛰지 않는다

대화에 완전히 관심을 쏟지 않을 경우, 대화를 하는 의미 자체가 사라져버리게 된다는 것이다.
만일 당신이 대화를 그만두고 싶다면, 딴짓을 할게 아니라 솔직하게 말하는 것이 좋다. 생각할 거리가 너무 많아 당신의 말에 귀를 기울이기 힘들다고 정중하게 말하는 것이다.
"생각을 좀 정리해야 겠어요. 죄송하지만 대화에 집중하기가 힘이 드네요. 당신의 말을 계속 듣고 싶은데, 나중에 다시 연락해도 괜찮을까요?"
대화 중간에 집중하는 것과 대화의 자리에서 걸어나오는 것, 둘 중 하나를 선택해야 한다.

 

말센스 11 ㅣ 고독의 시간이 공감력을 높여준다

아무 말도 하지 않는 것이 최상의 대화 전략인 경우도 많다.
훌륭한 대화는 에너지와 집중력을 필요로 한다.
정직하고 공손하게 양해를 구한 뒤, 그냥 대화에서 빠져나와라.

고독이 창의성을 촉진시키고 생각을 깊게 한다.
고독과 공동작업 사이으이 섬세한 균형으로부터 창의성이 촉발된다고 주장한다.

 

말센스 12 ㅣ 말은 문자보다 진정성이 강하다

우리가 서로에게 말하는 방식을 개선해야 하는 이유는 두 가지인데 그중 하나는 경제적인 것이고, 다른 하나는 인간적이니 것이다.
질 좋은 의사소통은 상당한 수익을 가져다준다. 의사소통 능력이 탁월한 리더가 이끄는 기업은 평범한 리더들이 운영하는 기업보다 거의 50퍼센트나 더 높은 수익을 내는 것으로 나타났다.

가장 능률적인 영업사원, 즉 가장 많은 판매량을 기록하는 판매워너은 타인의 말을 경청하고 거기에 반응할 줄 아는 사람인 경우가 많다. 결국 거래를 성사시키는건 훌륭하고 균형잡힌 대화를 할 줄 아는 사람인 것이다.

"중요한 건 전화가 일을 더 잘 처리하도록 도와준다는 점입니다. 이메일과는 달리, 전화는 더 공감적이고 정확하고 정직해질 것을 요구하기 때문이지요"
문제는 우리가 말로 해야 할 때조차 문자나 이메일을 쓰고 있다는 것이다.
말은 문자나 이메일에서는 느낄 수 없는 감정과 감각과 뉘앙스가 있다. 그래서 누군가와 좀 더 친밀해지고 가까워지고 진정성이 있게 되려면 말을 통한 대화가 필요하다.

 

말센스 13 ㅣ 편리함을 위해 감정을 희생시키지 않는다

효율적이고 실수가 없는 소통이란 얼마나 비인간적인가? 때로는 실수투성이에 뒤죽박죽이고 엉망인 의사소통이 가장 인간적이다.
공감이란 기본적으로 다른 사람의 느낌을 감지하고 감정적 상태를 인식하며 그들의 경험을 상상해내는 능력이다.
상대가 겪고 있는 상황이 어떨지 짐작하고 자신이 그 위치에 있었다면 어떻게 느꼈을지 상상할 줄도 알아야 한다는 말이다.

공감을 경험하려면 우리는 자신에 대한 생각과 다른 사람에 대한 생각 사이에 다리를 놓을 줄 알아야 한다.

 

말센스 14 ㅣ 말재주와 말센스는 다르다

논리를 통해 감정적인 문제에 접근하려는 전략을 실패하기 마련인 것이다.
대화를 하다가 무언가 빗나가고 있다는 것을 느끼면, 상대에게 피드백을 요청해보라.
당신이 통제할 수 있는 건 오직 당신 자신뿐이다.

 

말센스 15 ㅣ '옳음'보다는 '친절함'을 선택한다

당신이 원하는 바를 상대에게 말해라. 그래야 상대도 당신의 의도를 알고 정확하게 대응할 수 있다.
대화를 하려면 먼저 내가 원하는 것과 상대에게 기대하는 것을 확실하게 해 두어야 한다.

 

말센스 16 ㅣ 바로잡지 못할 실수는 없다

호기심 갖기
다른 사람으로부터 무언가를 배우고자 하는 진실된 의도를 품는 것이다.

편견 검토하기
우리 자신을 다른 사람의 입장에 놓아보아야 한다.
듣기의 목적은 일차적으로 이해하는 것

존중하는 마음 갖기
존중하는 태도
상대를 존중하려면 상대방을 존중받을 가치가 있는 한명의 인간으로 바라봐야 한다.
다른 사람을 나처럼 일상의 도전들에 직면하는 한 개인으로 바라보도록 마음을 훈련시키는 것이기 때문이다.
게다가 처음 만난 사람에 대한 당신의 견해는 맞을 가능성보다 틀릴 가능성이 훨씬 높다는 것 또한 기억해야 할 것이다.

논점 유지하기
옆길로 새나가지 말라. 어려운 문제에 관한 대화는 불편한 경우가 많으며, 무슨 말을 해야할지 모를 때는 특히 더 그렇다. 하지만 그렇더라도 불만을 느끼면서 말을 돌리는 일은 피해야 한다.
정말로 할 말이 아무것도 없다면, 그저ㅓ 듣기만 하라.

잘 마무리하기
끝맺음을 잘하라.
누구에게든 대화가 즐거웠다고, 고맙다고 표현하라.
친근하고 품위 있는 태도로 대화를 마무리짓는다면, 당신은 앞으로의 대화를 위한 훌륭한 발판을 마련하게 된 것이다.

감정은 성격상의 결점이 아니라는 것
당신이 하지 말았어야 할 말을 입 밖에 냈다면, 즉시 사과하라. 당신의 언급이 잘못됐고 변명의 여지가 없는 것임을 인정하라.
어려운 대화는 가끔씩 통제 범위를 버서나기도 한다. 그럴 때 사람들은 상처를 받고 화를 내기 시작한다. 이럴 대 앞으로 나아가는 길은 단 하나, 누군가가 먼저 사과를 하는 것뿐이다.
사과를 할 대, 상대방은 고심하는 우리의 모습을 보면서 우리가 불편해한다는 사실을 알고는 연민 어린 반응을 나타내 보이기 시작한다.

진심으로 사과할 대
상대방의 무장을 해제시켜 준다.
사과는 사과를 하는 당사자에게도 엄청나게 긍정적인 효과를 가져다준다.
사과는, 불가능한 일을 가능한 일로 만드는 유일한 대화법이다.

 

에필로그

젊은 층의 공감 능력이 빠른 속도로 쇠퇴하고 있다는 연구다.
연민은 "나는 당신을 동정합니다" 라고 말하는 능력이다. 하지만 공감은 "나는 당신과 아픔을 같이 합니다"라고 말하는 능력이다.
공감은 상대와 연결된 상태를 유지하도록 이끌고, 우리 모두가 같은 인간으로서 함께 몸부림치고 있다는 사실을 지각하도록 돕는다.

편견 없는 태도, 해를 끼치지 않으려는 의지, 자애로운 행위와 긴밀히 연관되어 있다. 또한 공감 능력은 우리 도덕성의 기반이기도 하다.
가장 효과적인 방법은 결국 대화를 나누는 것이다.

능동적 듣기
다른 사람의 기쁨에 참여하기
다른 사람과 자기 자신의 공통점 찾아보기
상대의 얼굴에 주의를 기울이기

다른 사람을 이해하고자 하는 의지, 그 사람의 마음에 공감하려는 태도가 바로 배려다.
그런 의지와 태도는 진심에서 우러난 것이어야 한다.